สถานดูแลผู้สูงวัย ก้าวไกลด้วยมาตรฐาน ISO 9001: 2015

ACPPA ซึ่งเป็นองค์กรสังคมสงเคราะห์ที่ช่วยดูแลชุมชนและช่วยเหลือสังคมในประเทศฝรั่งเศสมานานกว่า 30 ปี มีเป้าหมายในการช่วยให้ผู้สูงวัยสามารถมีวิถีชีวิตอย่างอิสระ ได้ทำการบริหารกลุ่มองค์กรที่ไม่แสวงหากำไรเพื่อจัดการดูแลบริการและที่พักสำหรับประชากรสูงวัย และได้มีการนำเอามาตรฐาน ISO 9001 ไปใช้บริหารจัดการด้วยทีมงานทันสมัยที่มีความรู้ความสามารถแบบสหสาขา

ในการทำให้บรรลุความเป็นเลิศด้านการบริการผู้สูงวัยดังกล่าว ACPPA ได้ใช้โมเดลคุณภาพที่หลากหลายรวมทั้งมาตรฐานการบริการระดับประเทศและ ISO 9001 ซึ่งได้นำไปใช้กับศูนย์ดูแลผู้สูงวัยทั่วประเทศฝรั่งเศส

ลอเรนเชีย ปาลาสโซ ผู้อำนวยการสื่อสารและคุณภาพของกลุ่ม ACPPA กล่าวว่า  ISO 9001: 2015 ได้ช่วยให้องค์กรมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น  ซึ่งข้อกำหนดใหม่นี้มีความสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงด้านการบริหารจัดการและองค์กรซึ่ง ACPPA ที่ต้องการนำไปใช้งาน  และหลังจากที่ ACPPA ได้ได้รับการรับรองตามมาตรฐาน ISO 9001 มาแล้ว  3 รอบการรับรอง รวมถึง ISO 9001: 2008 แล้ว กลุ่ม ACPPA ก็มีความสนใจในโมเดลการบริหารจัดการตามแบบของมูลนิธิยุโรปเพื่อการบริหารจัดการคุณภาพที่เรียกว่า EFQM ซึ่งให้กรอบงานทั่วไปเพื่อสนับสนุนความเป็นเลิศด้านการปฏิบัติงานและสมรรถนะ

ลอเรนเชียกล่าวว่าการตรวจประเมินตามมาตรฐานฉบับใหม่ก็ได้ช่วยให้เราวัดผลว่าองค์กรได้ก้าวไปไกลขนาดไหนและความก้าวหน้านี้ก็ทำให้เรามีความเป็นเลิศและรู้ถึงจุดอ่อนและจุดแข็งของตัวเองเพื่อนำไปพัฒนาต่อไป

กลุ่ม ACPPA ได้รับการรับรองตามมาตรฐาน ISO 9001 ตั้งแต่ปี 2548 ซึ่งการรับรองด้านการบริการส่วนบุคคลสำหรับที่พัก (อิงมาตรฐานยุโรป NF X50-056) นับเป็นหนึ่งในเครื่องหมายรับรองชั้นนำของยุโรปที่ทำให้มีความเชื่อมั่นในคุณภาพ ความเชื่อถือและความเป็นมืออาชีพในงานบริการ นอกจากนี้ ยังได้รับการรับรองด้านการอำนวยความสะดวกด้านที่พักอาศัยสำหรับผู้สูงวัยจากหน่วยรับรอง SGS อีกด้วย

เมื่อปี 2550 กลุ่ม ACPPA ได้เลือกที่จะรวมเอาการรับรองตามมาตรฐาน ISO 9001 ด้านที่พักอาศัยเข้ากับงานบริการดูแลสำหรับที่พักรวมทั้งฝ่ายที่ดูแลการฝึกอบรมด้านสุขภาพและงานของสำนักงานใหญ่เข้าด้วยกัน มาตรฐานนี้จึงช่วยให้สามารถสร้างกรอบการทำงานที่มีความสม่ำเสมอในการบริหารจัดการด้านคุณภาพ

นอกจากนี้ มาตรฐานและกฎหมายของประเทศฝรั่งเศส (French Law 2002-2) ยังเอื้ออำนวยให้กลุ่มมีการพัฒนาแผนส่วนบุคคลสำหรับที่อยู่อาศัยที่มีผู้ดูแลซึ่งตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้สูงวัย ข้อกำหนดเหล่านี้ยังช่วยให้เราเติบโตและก้าวหน้าจากการที่องค์กรเข้ามาดูแลระบบบริหารจัดการอย่างเป็นระบบ

ทั้งนี้ เมื่อคำนึงถึงความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักในระบบการบริหารจัดการ ซึ่งในกรณีนี้ คือ ผู้พักอาศัยและครอบครัว รวมถึงพนักงานแล้ว สิ่งนี้เป็นสิ่งที่ข้อกำหนด ISO 9001 ในฉบับใหม่ ต้องการทำให้แข็งแกร่งขึ้น การระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้ให้แม่นยำมากขึ้นก็เพื่อที่จะรวมเอาประเด็นข้อกำหนดของมาตรฐานระบบการบริหารจัดการเข้าไปให้มีความเกี่ยวข้องมากขึ้นและทำให้มั่นใจว่ามีการคำนึงถึงความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความท้าทายต่างๆ ในอนาคต

มาตรฐานฉบับใหม่ยังเกี่ยวข้องกับวิธีการประเมินผู้ตรวจประเมินแบบใหม่ การสัมภาษณ์ผู้พักอาศัยและครอบครัวได้ช่วยให้พบมุมมองที่แตกต่างไปจากเดิมและข้อมูลที่ทำให้สามารถตรวจสอบอ้างอิงเพื่อใช้ในการสร้างความแข็งแกร่งที่มีอยู่เดิมและพุ่งเป้าไปที่การปรับปรุงเรื่องคุณภาพชีวิตของผู้พักอาศัยให้ดียิ่งขึ้น

สำหรับคนที่มีอายุมากกว่า 65 ปีกำลังเพิ่มขึ้นและเป็นตัวแทนของประชากรที่หลากหลาย ซึ่งเรื่องราวและความคาดหวังของแต่ละคนก็แตกต่างกันออกไป แต่มาตรฐาน ISO 9001: 2015 ก็สามารถช่วยให้มีการปรับตัวเข้ากับความคาดหวังและความต้องการเหล่านั้นได้ โดยเฉพาะในเรื่องของการทำความรู้จักกับบริบทขององค์กรทั้งภายในและภายนอก ความเข้าใจในส่วนนี้เป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จขององค์กร

การสนับสนุนผู้พักอาศัยผ่านแผนการสนับสนุนส่วนบุคคลอย่างเป็นทางการ นับเป็นนโยบายการปรับปรุงคุณภาพของกลุ่ม ACPPA ที่ได้ระบุไว้เป็นลำดับแรกในช่วงเวลา 2 ปีที่ผ่านมา ได้รับการสนับสนุนจากผู้อำนวยการบริหารขององค์กร และการพัฒนาระบบบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่องนี้เองที่ทำให้กลุ่ม ACPPA สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร  และผลจากการมีแผนสนับสนุนดังกล่าวก็สามารถวัดผลได้เป็นรายบุคคลสำหรับผู้พักอาศัยและพนักงาน

ยิ่งไปกว่านั้น ความคาดหวังและสภาพทางประชากรศาสตร์ที่เปลี่ยนแปลงไปของประชากรสูงวัยทำให้กลุ่ม ACPPA มุ่งความสนใจไปที่นวัตกรรมเพราะมีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น ในเรื่องของเทคโนโลยี บริการ ระบบบริหารจัดการ เป็นต้น ซึ่งอันที่จริง ผู้บริหารระดับอาวุโสได้ตัดสนใจลงทุนไปกับเครื่องมือติดตามผลสำหรับระบบคุณภาพแล้ว

สำหรับทิศทางใหม่ของกลุ่ม ACPPA เกี่ยวกับ ISO 9001: 2015 คือการรวมระบบการจัดการเข้าด้วยกันโดยอิงใน 3 เรื่องคือ ธรรมาภิบาล การบริหารคุณภาพ และการบริหารความเสี่ยง

ปัจจุบัน กลุ่ม ACPPA ได้จัดส่งใบสมัครเข้าร่วมโครงการประกวดระดับภูมิภาคสำหรับรางวัลที่มีชื่อว่า Rhône-Alpes Quality & Performance Award  เพื่อส่งเสริมสมรรถนะขององค์กรและดำเนินโครงการ CAP 2021 เพื่อเพิ่มความมุ่งมั่นในเรื่อง CSR ภายใน 5 ปีข้างหน้า ดังนั้น กลุ่มจึงมีทิศทางให้กับผู้ส่วนได้ส่วนเสียในการเข้ามามีส่วนร่วมในกิจกรรมขององค์กร

ด้วยเหตุนี้ กลุ่ม ACPPA จึงเชื่อมั่นว่ามาตรฐาน ISO 9001: 2015 และแนวทางการพัฒนาองค์กรดังกล่าวจะนำไปสู่ความเป็นเลิศขององค์กร ซึ่งจะเป็นประโยชน์โดยตรงต่อผู้สูงวัยรวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อไป

ที่มา: https://www.iso.org/news/Ref2167.htm